Helden-Abenteuer Kundenservice

Gabriele, du sorgst als Mitarbeiter im Kundenservice dafür, dass sich unsere Kunden gut aufgehoben fühlen. Wie gelingt euch das?

Wir holen den Kunden immer da ab, wo er steht. Das ist das A und O. Vor dem Helfen kommt das Verstehen und Nachfragen – und das können wir, am Telefon, im Chat oder per Mail. Wir arbeiten als Team eng und gut zusammen, um unseren Kunden schnell und einfach helfen zu können. Wir achten alle auf ein gutes Gleichgewicht aus Kundenberatung und -zufriedenheit und der Beantwortung möglichst vieler Anfragen. Da lernt man auch, über sich hinauszuwachsen, ein Gespräch kurz und prägnant zu halten oder viel Empathie und Geduld aufzubringen. Unsere Kunden sind sehr unterschiedlich – Alter, Anliegen, Sprechtempo und Stimmung. Der Faktor Mensch macht die Sache spannend und abwechslungsreich.

Weswegen melden sich denn die Kunden bei uns?

Das ist unterschiedlich. Vielen Kunden fehlen Unterlagen oder Informationen zum aktuellen Bearbeitungsstand. Manchen dauert ein Vorgang zu lange oder sie sind mit einer Leistung nicht einverstanden. Andere wollen eine Anleitung, wie sie bestimmte Schäden selbst reparieren können oder unser Wissen als Ratgeber für alle möglichen technischen Fragen. Es kommen auch lustige Anfragen. Während einer WM wurde ich einmal gefragt, wer auf dem Platz der bessere Spieler sei – Messi oder Ronaldo? Für mich Messi, ganz klar.

Du bist großer Comic-Fan. Was ist deine Superheldenfähigkeit, die dir den Arbeitsalltag erleichtert?

Empathie. Meine Menschenkenntnis und mein Feingefühl im Umgang mit den verschiedenen Personen und Typen hilft mir ungemein. Ich finde es schön, wenn der Kunde mit einem Problem zu mir kommt und ich dann für und mit ihm zusammen an einer Lösung arbeiten kann. Um bei der Superhelden-Metapher zu bleiben: Wenn der Kunde mit einem Problem anruft, ist er der brave Bürger in Not, sein Problem der Schurke oder Bösewicht und ich der Superheld, der ihm hilft. Die Dankbarkeit und Freundlichkeit, die dann zurückkommt, ist einfach toll. Das macht mir am meisten Spaß!

Was motiviert dich an langen und stressigen Tagen?

Mich siehst du selten mal mit einem langen Gesicht und finsterer Miene, aber klar, solche Tage kenne ich auch. Ich versuche mich dann stets hiermit zu motivieren: Ich mag meine Arbeit und meine Kollegen, wieso also negativ denken? Mit einer Happy-Mentalität lässt sich der Alltag viel besser meistern! Die Arbeit in unserem Kundenservice macht mir so einen Spaß, weil die Anliegen so unterschiedlich und abwechslungsreich sind, die Menschen so verschieden, dass einfach keine Langeweile aufkommen kann. Ich freue mich jeden Tag auf die Abenteuer, die ich erleben kann. Immer vor Dienstbeginn bin ich gespannt, auf welche Heldenreise ich heute gehen kann, welche Hürden genommen werden müssen, welche Heldentaten ich vollbringen und welche Superfähigkeit ich einsetzen kann. Am Ende sind wir doch die „Avengers of WERTGARANTIE“. Jeder Einzelne von uns. Wir stellen uns dem Bösen, verteidigen das Gute und retten den Alltag.

Apropos: Wie sieht dein Arbeitsalltag aus?

Den kann ich selbst mitgestalten. Für den Chat werde ich fest eingeplant, also zu bestimmten Zeiten, die restlichen Stunden kann ich eigenverantwortlich nach Rücksprache planen, welche Aufgaben ich übernehme. Dann bearbeite ich zum Beispiel einen Schriftwechsel weiter oder übernehme die Rückrufe für die Kolleginnen und Kollegen. Ist das Anrufvolumen gerade hoch, gehe ich ans Telefon, die Erreichbarkeit muss ja stimmen. Der Job im Kundenservice ist flexibler, als manch einer denkt. Und die Abwechslung brauche ich auch.

Was war dein Berufswunsch als Kind?

Als Kind hatte ich keinen konkreten Berufswunsch. Hätte ich damals gut zeichnen können, dann wäre ich gern als Comiczeichner bei Marvel eingestiegen. Falls du es noch nicht gemerkt haben solltest, ich bin ein Fan von diesem Genre. Irgendwas mit Filmen, Schreiben oder Zeichnen dafür. Radio wäre auch interessant gewesen. Bei Radio WG wäre ich dabei, kein Podcast, sondern Radio. Täglich Musik und Programm mit MC Gi., das wäre cool!

Vielen Dank für deine offenen Worte, schön, dass du immer noch so begeistert von WERTGARANTIE und deinem Job bist. Sollten wir „Radio WERTGARANTIE“ ins Leben rufen, erwarte ich ein buntes Programm von MC Gi.